Bessere Telefonate führen

So führen Sie ergebnisorientierte Telefonate!

[von Günter Seipp] Jedes Telefongespräch ist eine Chance. Eine Chance und keine Schwierigkeit! Wenn Sie befürchten, dass Sie Ihre Ziele nicht am Telefon erreichen, werden Sie Zweifel befallen, mit denen Ihr Unterbewusstsein Sie davon abhält, sich auf vermeintlich schwierige Telefonate, Gespräche oder ungewohnte Situationen einzulassen. Springen Sie über Ihren Schatten, Ihre Zweifel, über Ihre Angst und gewinnen Sie Freiheit und Erfolg.

Ja, Sie werden ab und zu einmal scheitern, aber wenn Sie nichts wagen, wenn Sie nicht anfangen, sind Sie in 100 Fällen 100-mal gescheitert. Bei 100 Telefonaten werden Sie nicht 100-mal scheitern, denn aus jedem unbefriedigendem Telefonat, aus jedem schlechten Ergebnis können Sie lernen. Und je mehr Sie lernen, desto besser und erfolgreicher werden Sie.

Fast jeder Mensch nimmt seine Zweifel als willkommenen Anlass um sich vor schwierigen Aufgaben zu drücken. Viele Menschen leben lieber in der irrigen Hoffnung, dass sich die Probleme irgendwie von alleine lösen. Manchmal funktioniert das auch, aber leider immer nur bei unbedeutenden Angelegenheiten.

Wenn Sie am Telefon Geld verdienen wollen, dann brauchen Sie jemanden, der Sie zwingt zu telefonieren. Das können Sie selbst sein oder ein bärbeißiger Chef. Die Entscheidung liegt bei Ihnen. Wenn Sie sich nicht selbst zwingen können und keinen Antreiber als Chef haben möchten, dann gibt es noch eine andere Lösung – steigen Sie aus und machen Sie etwas, was Ihrem Naturell mehr entspricht.

Dasselbe gilt selbstverständlich, wenn Sie merken, dass Sie moralisch nicht gut heißen können, was Sie tun sollen. Wenn Sie als Student in einem Call-Center arbeiten - weil Sie so Ihr Studium finanzieren - und dort älteren oder unerfahrenen Mitbürgern nutzlose Verträge, Dienstleistungen und Produkte aufschwatzen müssen, so können Sie eine Zeitlang Ihr Gewissen damit beruhigen: „Ich bin jung und brauche das Geld!“, mit dieser Haltung können Sie aber auch Pornodarsteller oder Prostituierte werden. Spätestens, wenn Sie Ihren Abschluss in der Tasche haben und richtiges Geld verdienen, werden Sie sich für Ihr wenigstens moralisch - vielleicht sogar juristisch - verwerfliches Handeln schämen und eine Tages müssen Sie dafür bezahlen.

Vielleicht gibt es in der Organisation, für die Sie tätig sind, Menschen, die Ihnen sagen: „Jeden Tag steht ein Dummer auf und den musst Du finden!“ antworten Sie ihm: „Dann such‘ ihn doch selbst.“ Ist das die Welt, in der Sie Ihre Zukunft verbringen wollen. Immer in der Angst leben zu müssen, dass jeder Mensch Sie genauso betrügen will, wie Sie andere Menschen betrogen haben? Handeln Sie nicht gegen Ihre ethischen Ansprüche und verteidigen Sie die moralischen Grundsätze, auf denen unter anderen alle großen Weltreligionen aufgebaut sind. Sie können sich nur solange fragwürdig verhalten, bis Sie mit Ihrem Handeln persönlich konfrontiert werden und das wird eines Tages geschehen. Bleiben Sie sauber.

Die meisten Menschen sind grundsätzlich eher vertrauensselig und am Telefon zunächst freundlich und neugierig - wenn es Ihnen gut geht - und nur in Ausnahmefällen unfreundlich und grob - nämlich wenn es Ihnen schlecht geht oder sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. So erfahren Sie bereits im ersten Moment des Telefonats, wie es in der Seele Ihres Gesprächspartners aussieht. Fühlen Sie sich von der Reaktion Ihres Gesprächspartners überfordert, ist es zu schlimm, was Sie sehen, legen Sie auf. Einfach so, ohne ein weiteres Wort. Es gibt für jede verbale Attacke die richtige Reaktion, allerdings trauen sich die meisten Menschen am Telefon - genauso wie im Internet - viel mehr als im wirklichen Leben. Wenn Sie den ersten Angriff parieren, haben Sie gute Chancen zum Erfolg zu kommen.

Auf diese Punkte kommt es an, wenn Sie am Telefon optimal starten und keinen Anlass für einen Angriff auf Ihre Person geben wollen:

Haltung         

Aufrecht sitzen: Brust raus und Schulter nach hinten. Die straffe Körperhaltung sorgt automatisch für eine volle Stimme.

Gesicht          

Stellen Sie sich einen Spiegel auf Ihren Schreibtisch und lächeln Sie Ihr Spiegelbild an, während Sie die Nummer wählen und stellen Sie sich die Frage: „Möchte ich mit diesem Menschen jetzt telefonieren?“ Wenn Sie  in ein trauriges Gesicht blicken und zu einem „Nein“ tendieren, legen Sie auf und beginnen Sie das Telefonat gar nicht erst oder Lächeln Sie die schlechte Stimmung weg. Wenn Sie Lächeln wird Ihre Stimme freundlich und fröhlich.

Rechte Hand

Gesten einsetzen: Ihre Körpersprache schlägt sich in Stimme und Stimmung nieder. Wenn Sie auch beim Telefonieren mit Ihrer bevorzugten Hand gestikulieren, wirken Ihre Worte überzeugender, und Sie werden motiviert und dynamisch wahrgenommen.

Mund

Lächeln Sie immer wieder während des Telefonats (Der Blick in den Spiegel hilft), das macht Ihre Stimme sofort weicher und dadurch viel angenehmer zum Zuhören.

Stimme          

Sprechen Sie in kurzen Sätzen, stellen Sie Fragen und machen Sie Pausen, damit Ihr Gesprächspartner sich aktiv am Telefonat beteiligen kann. Wer  öfter schweigt und das Tempo des Gesprächs dem Telefonpartner überlässt, wirkt überzeugender und kommt öfter an seinem Gesprächsziel an. Sie können niemanden am Telefon überreden, außer Opfer. Ich hoffe aber sehr, dass Sie keine Opfer sondern Kunden suchen

Konzentration          

Lassen Sie sich zu 100 Prozent auf Ihren Gesprächspartner ein (Schließen Sie Ihre Tür und schalten Sie den Bildschirm aus. Falls Sie Informationen auf dem Bildschirm für das Telefonat benötigen, schalten Sie wenigstens die Benachrichtigungsfunktionen aus oder den Lautsprecher auf stumm, nur so können Sie auf Gegenargumente, Ausflüchte und Ausreden oder Angriffe geschickt reagieren. Verhalten Sie sich so, als wenn Ihr Gesprächspartner Ihnen gegenüber sitzt und nicht weit weg ist.

Linke Hand  

Mit dem Hörer in der linken Hand erinnern Sie Gehörtes besser. Mit dem Hörer in der rechten Hand wird Ihre Kreativität beim Telefonieren angeregt. Sie können aber genauso gut ein Headset benutzen und dafür einen kleinen Ball in die Hand nehmen und ihn während des Telefonats kneten. Da Sie in diesem Fall  steuern können, ob Ihr Gedächtnis oder Ihre Kreativität geschärft sein soll, werden mit ein wenig Training Ihre Telefonate immer besser.

Ob es darum geht, Aufträge an Land zu ziehen, Termine zu fixieren, zornige Kunden zu besänftigen oder Hintergrundinfos zu bekommen - wer am Telefon gleich den richtigen Ton trifft, hat schon halb gewonnen: Denn bereits in den ersten 7 - 60 Sekunden entscheidet sich, ob zwei Menschen den gemeinsamen Draht finden, um gemeinsam erfolgreich zu werden. Suchen Sie nicht egoistisch nur Ihre Vorteile zu erreichen, sondern suchen Sie nach Win-Win-Situationen. Nennen Sie Ihrem Gesprächspartner seine Vorteile und Sie haben eine reelle Chance zumindest seine Aufmerksamkeit zu bekommen. Beachten Sie bei der Gesprächsführung die Regeln für gute Kundengespräche, so wie wir sie im Seminar „Verkaufs-Rhetorik“ erarbeitet haben. Nehmen Sie sich für die einzelnen Gesprächsphasen genügend Zeit. Wenn Sie durch das Telefonat hetzen, wird der Gesprächspartner nicht entspannt zuhören.
 

Gesprächstaktik und Vorbereitung für ein Telefongespräch.

Bevor Sie eine Telefonnummer wählen, fragen Sie sich: „Was will ich mit diesem Telefonat erreichen?“ Ist Ihr Gesprrächsziel realistisch? Gibt es vielleicht effektivere Kommunikationswege (E-Mail, Chat, Brief, Persönliches Treffen oder Bote) um das Gesprächsziel zu erreichen? Entscheidungen müssen vorbereitet werden. Wenn Sie jemanden von einem Vertragsabschluss überzeugen wollen, so können Sie nicht erwarten, dass Ihr Gesprächspartner freudig zustimmt und schon einmal Geld überweist, noch bevor er die Verträge in Händen hält. Vereinbaren Sie einen Termin für ein persönliches Gespräch um Ihre Argumente vorzutragen. Eine hohe Stornoquote hilft Ihnen nicht weiter.

Beginn:        

Warum rufen Sie an? Nennen Sie einen konkreten Grund. Auf keinen Fall Floskeln oder rhetorische Fragen wie: „Wie geht’s?“ oder „Sind Ihre Stromkosten auch zu hoch?“ zur Gesprächseröffnung nutzen. Beim Gesprächspartner wird sofort ein Gefühl von „Ich-soll-manipuliert-werden“ geweckt. Wenn Sie Menschen schon manipulieren wollen, dann doch bitte wesentlich geschickter und nicht so plump und offensichtlich. Jeder halbwegs intelligente und selbstbewusste Mensch wird nach einer solchen Eröffnung geneigt sein, nach Methode 1 des Leitfadens zur „Abwehr unerwünschter Telefonanrufe“ zu reagieren.

Gesprächsverlauf:         

Nur einzelne Argumente nennen und den Gesprächspartner reagieren lassen. Schreiben Sie auf, wie er reagiert und was er zu diesem Aspekt Ihres Angebots, Ihrer Erklärung oder Entschuldigung sagt. Er kann zu Anfang des Gesprächs gerne ablehnend sein, wichtig ist, dass Sie es schaffen, dass sich sein Verhalten im Laufe des Telefonats zum Positiven verändert. Und wenn es Ihnen gelingt, dass dieser Übergang in vielen kleinen Schritten erfolgt, wird Ihr Gesprächspartner Sie in sehr angenehmer Erinnerung behalten. Die besten Bewertungen erhalten Sie und Ihr Produkt, wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner ¼ Stunde etwas über seinen Urlaub erzählt. Sein Gehirn verknüpft dann seine positiven Erinnerungen und Ihr Interesse an ihm und seinen Erlebnissen direkt mit Ihnen. Sie sind nicht ein Argument losgeworden, aber der Kunde ist geneigt etwas von Ihnen zu kaufen. Wenn jetzt noch die Argumente stimmen, ist alles gut! Wenn sich das Verhalten Ihres Gesprächspartners schlagartig zum Positiven verändert, dann haben Sie einen wichtigen Punkt getroffen. Jetzt nicht versuchen, möglichst viele weitere positive Aspekte zu finden, sondern an diesem Punkt bleiben und Ihr Gesprächsziel ansteuern.

Der Übergang von Argument zu Argument muss sich immer an der letzten Aussage des Gesprächspartners orientieren. Wenn er ein Argument, eine Bemerkung ablehnt, müssen Sie anders weiter machen, als wenn er Ihnen zustimmt. Lesen Sie keinen Leitfaden ab, dass entfaltet nur dann eine tolle Wirkung, wenn Sie etwas zerstören wollen, wenn Sie konstruktiv etwas aufbauen wollen, sind Sie viel stärker auf Ihren Gesprächspartner angewiesen. Er muss auch Steine zur Baustelle tragen und an die richtige Stelle legen, damit ein gemeinsam bewohnbares Haus mit Fundament, Dach, Fenstern und Türen entsteht. Und wenn Ihr Gesprächspartner - bei der Konstruktion oder dem Aufbau - von der Idee befallen wird, dass er einen Rosengarten und eine Saunalandschaft braucht, dann stimmt er Ihrer Idee des gemeinsamen Hauses zu und Sie müssen ihn nur noch führen. Wenn er von der Idee des gemeinsamen Hauses nicht überzeugt ist, müssen Sie ihn hinter sich her zerren. Was ist anstrengender, was macht mehr Spaß und welche Methode ist erfolgreicher?

Abschluss:     

Zum Abschluss sollten die vereinbarten Inhalte des Gesprächs zusammengefasst werden. Was wurde vereinbart? Was sind die nächsten Schritte? Wer macht was, bis wann? Termine vereinbaren, wer ruft an, wann treffen wir uns? Wenn Sie hochwertige Güter verkaufen wollen, so sollte es spätestens nach drei Telefonaten zu einem persönlichen Treffen kommen.
 

Sie rufen an (konkret)

Grundsätzlich sollten Sie perfekt vorbereitet sein: Alle Unterlagen - z.B. Rechnungen, Schriftverkehr - parat halten, Notizblock und Stift in Griffnähe.

Vorstellung:

Melden Sie sich mit vollständigem Namen, benennen Sie Ihre Firma und evtl. auch Ihre Branche. Checken Sie als nächstes, ob Sie mit dem richtigen Gesprächspartner verbunden sind („Sie betreuen noch den Großeinkauf?). Schreiben Sie beim ersten Kontakt Name, Position und Durchwahl auf - vor allem, wenn Sie die Zentrale weiter verbunden hat und in der gewünschten Abteilung ein Ihnen noch fremder Mitarbeiter am Apparat ist.

Einleitung:

Tragen Sie Ihr Anliegen kurz, aber präzise vor. Wichtig: Länger als 50 Sekunden kann ein Gesprächspartner Infos nicht in seinem Kurzzeitgedächtnis speichern. Brauchen Sie mehr Zeit, stimmen Sie den anderen positiv darauf ein - z.B. „Ich habe ein schwieriges Problem, bei dem Sie mir sicher helfen können“.

Verlauf:

Strukturieren Sie das Telefonat vorher (entscheidende Fragen notieren), und steuern Sie es, indem Sie Punkt für Punkt abhaken. Ab und zu die Ergebnisse zusammenfassen. Gute Zwischenfrage: „Habe ich Sie richtig verstanden ...?“ So prägt sich auch dem „Gegenüber“ das Wichtigste ein, und es gibt kaum Missverständnisse.

Verhandlungen:

Wollen Sie Ihren Telefonpartner überzeugen, dann vergessen Sie den Konjunktiv (z.B. müsste, könnte) - sonst entsteht schnell der Eindruck von Unsicherheit. Stockt das Gespräch, starten Sie sofort mit einer Offensive. Dabei freundliche Formulierungen wählen wie: „Sie klingen nicht gerade begeistert - oder täuscht mein Eindruck?“ Pluspunkt für Sie: Der Gesprächspartner muss „nachlegen“ - das fördert Kompromisslösungen. Und auch das bringt auf gleiche Wellenlänge: Sprechen Sie den anderen in schwierigen Gesprächsphasen mit seinem Namen an, aber bitte nicht zu oft. Wiederholungen wirken gut, wenn sie selten genutzt werden.

Hürden:

Viele Leute sind nur über die Zentrale oder ihre Sekretärin zu erreichen. Und die blockt häufig ab. Ist es brandeilig, lassen Sie nicht locker: Umreißen Sie kurz Ihr Anliegen, haken Sie höflich aber bestimmt nach, ob der Betreffende in 30 min. zu sprechen ist. Vermeiden Sie Sätzen wie: „Das kann ich nur mit Herrn Meier persönlich besprechen“ - die Sekretärin könnte sich degradiert fühlen und auf stur schalten.

Handy:

Ist Ihr Gesprächspartner nicht erreichbar, erfragen Sie seine Handy-Nummer. Hat er auf Empfang geschaltet, nutzen Sie die Chance, auch wenn er vielleicht gerade in einem Meeting sitzt. Dann sind allerdings lange Verhandlungen und Small-talk tabu. Stattdessen knappe Botschaften, späteren Termin vereinbaren. Das gilt auch für den Anrufbeantworter. Hier besonders Name und Anliegen evtl. Datum deutlich aussprechen.
 

Man ruft Sie an (konkret)

Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie sich mit Ihrem Namen und dem Firmennamen evtl. auch mit dem Namen Ihrer Abteilung melden. Bewährter Trick: Machen Sie sich ein möglichst konkretes Bild vom Anrufer. Stellen Sie sich vor, wie der Gesprächspartner aussehen könnte, der zu dieser Stimme passt. So können Sie sich leichter auf ihn einstellen und Mimik, Gestik etc. anpassen. In Ihrer Kundendatenbank sollten Bilder der Personen hinterlegt sein.

Wichtig:         

Entscheidend ist, auf welchem Ohr Sie hören und welche Hand Sie benutzen. Hält man den Hörer ans linke Ohr, werden Informationen besser erinnert, am rechten Ohr steigt die Kreativität. Also zunächst immer das linke Ohr benutzen, damit Sie die wichtigsten Infos über den Anrufer und sein Anliegen sofort wahrnehmen.

Reklamation:

Mit etwas Einfühlungsvermögen besänftigen Sie auch wutschnaubende Anrufer: Hören Sie zunächst aktiv zu (Rückmeldung durch „Aha“, „Ich verstehe“, „genau“  etc.), der Kunde kann so Dampf ablassen, und Sie bekommen wichtige Informationen. Signalisieren Sie Verständnis: „Das ist aber wirklich ärgerlich.“ Und motivieren Sie den Kunden, selbst eine Lösung anzubieten: „Was haben Sie sich denn vorgestellt?“ Inakzeptable Vorschläge mit einer machbaren Alternative kontern, dazu konkrete Termine nennen, bis wann das Problem vom Tisch sein könnte.

Verbaler Psychotrick:            

Neurologische Forschungen haben ergeben, dass spezielle Schlüsselwörter auf Anrufer beruhigend wirken, wenn er sie unbewusst mit dem Hören assoziiert: „klingen“, „anklingen“, „hören“, „horchen“ (z.B. „Das klingt sehr problematisch ...“ oder „Das hört sich ganz überzeugend an“).

Sture Menschen:        

Auf geschlossene Fragen, z.B. „Ist Herr Meier in einem Meeting?“, reagieren mundfaule oder unhöfliche Zeitgenossen garantiert wortkarg. Doch offene Fragen, die der andere nicht mit Ja oder Nein beantworten kann, locken aus der Reserve - z. B: „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Oder: „Wo kann ich Herrn Meier denn erreichen?“ Auf offene Fragen muss der Gesprächspartner notgedrungen mit einer brauchbaren Information reagieren. Die Einsilbigkeit des anderen können Sie nur durch offene Fragen (offene Fragen beginnen immer mit einem Fragewort.) und anschließendem Schweigen durchbrechen. Wenn Sie zu viel reden, erfahren Sie nichts! Zuhören und Verstehen ist schwieriger als selbst Formulieren und Reden. Machen Sie es Ihrem Gesprächspartner leicht, wenn Sie etwas von ihm wollen.

Plaudertaschen:         

Nutzen Sie die Atempausen des Dauerredners, und sprechen Sie ihn dann mit seinem Namen an. Das wirkt interessiert, und weckt beim Gesprächspartner das Interesse mehr von Ihnen „gelobt“ zu werden. Den eigenen Namen zu hören, ist immer angenehm und wirkt auf viele Menschen wie ein Lob. Unterbrechungen im Redefluss kündigen sich durch Floskeln wie „und zwar“ oder „beziehungsweise“ an. Haken Sie ein: „Können wir auf den ersten Punkt zurückkommen?“ Auch gut: Stichworte notieren! So behalten Sie den roten Faden und können auf wichtige Punkte zurückkommen.

Gesprächsleitfaden:

Auch wenn ich vorhin geschrieben haben, dass Sie nicht ablesen sollen, so ist sehr hilfreich, wenn Sie sich einen Gesprächsleitfaden erstellen. Gerade wenn Sie noch wenig Erfahrung haben, oder viele gleichartige Telefonate führen müssen, macht ein Leitfaden Sinn.

Grundsätzlich sind es fast immer wieder die gleichen Fragen, auf die Sie Antworten finden müssen. Sie erreichen den richtigen Gesprächspartner nicht, die Sekretärin blockt ihn ab, wie kommen Sie weiter?

Ihr Gesprächspartner hat angeblich kein Interesse, wie wecken Sie seine Neugier?

Ihr Gesprächspartner besitzt bereits ein Konkurrenzprodukt, wie kommen Sie weiter?

Ihr Gesprächspartner benutzt Ausflüchte (keine Zeit), wie wecken Sie seine Neugier?

Ihr Gesprächspartner flüchtet sich in Ausreden, wie bekommen Sie ihn an den Verhandlungstisch?
 

Wenn Sie Ihre Fragetechnik für bessere Telefonat, für bessere Verhandlungen und Ergebnisse perfektionieren möchten, so werden diese Seminare für Sie interessant sein:

Wenn Sie sich noch nicht ausführlich mit der Fragetechnik beschäftigt haben und dringend wesentliche Fortschritte mit Ihrer Rhetorik machen wollen, dann sollten Sie sich für unser Seminar „Verkaufs-Rhetorik“ entscheiden. Sie werden erleben, wie leicht verkaufen mit den richtigen Fragen ist.

Die Sprache ist die Kleidung der Gedanken, aber manchmal darf man seine Gedanken nicht aussprechen, glücklicherweise helfen dann Fragen. Wie Sie mit geschickten Fragen und Gegenfragen die gewünschte Wirkung erzielen, ist eines der wichtigsten Themen im Seminar „Rhetorik für die Spitze".

Häufig fällt es schwer, auf unfaire Attacken und Manipulationsversuche souverän zu reagieren. Wie Sie die Methoden der unfairen Dialektik und der destruktiven Eristik offen legen und ihnen erfolgreich begegnen, ist das zentrale Thema des Seminars „Dialektik & Eristik"!

Aktuelle Seminar-Termine

Hier finden Sie die aktuellen Termine und können sich Ihren Platz für mehr Souveränität, Überzeugungskraft und Erfolg reservieren.